22.02.2018 11:53
Консультации.
Просмотров всего: 12850; сегодня: 15.

Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?

Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?

Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство контакт-центров имеют общую проблему — отпуска и отгулы, выпадающие на праздники.

Безусловно, многие сотрудники не хотят работать в праздники и в буквальном смысле заваливают работодателя просьбами предоставить им выходной день. Данная проблема особенно остро ощущается в небольших контакт-центрах, где количество персонала строго ограничено. Отсутствие даже нескольких операторов может привести к срыву запланированных сроков и повысить нагрузку на других членов команды, которым придется компенсировать разницу и стараться как можно быстрей удовлетворить потребности нетерпеливых клиентов.

- Планируйте критические ситуации заранее

Проблему легче предупредить, чем устранить ее последствия. Используйте WFM-системы, которые позволят с большой точностью прогнозировать Ваши потребности в количестве сотрудников на основании исторических данных. Вашим подчиненным будет заблаговременно приходить запрос на составление графика смен, а также уведомление при недостатке операторов в какой-либо день. Это позволит при необходимости нанимать дополнительный персонал на время массовых отпусков.

- Отмечайте праздники с Вашей командой

Создайте ощущение праздника для сотрудников, которые согласились выйти на работу в торжественный день. Закажите пиццу, закуски, напитки, небольшие подарки и не забудьте украсить офис.

- Учитывайте культурные различия

Ваши сотрудники с большой вероятностью имеют разные религиозные и культурные предпочтения. Учитывайте эти особенности и сделайте все возможное, чтобы удовлетворить их потребности. Например, постарайтесь не ставить рабочие смены мусульман на воскресенье, не просить женщин с детьми выходить на работу в вечернее время. Безусловно, все члены команды по достоинству оценят Вашу заботу и будут чаще идти на уступки, в том числе и выходить на работу в праздничные дни.

- Создайте базу временного персонала

Многие контакт-центры привлекают временный персонал в пиковые сезоны для борьбы с перегрузками. Безусловно, новые члены команды снижают нагрузку, однако для их эффективной работы необходимо организовать курс базового обучения, ознакомить их с особенностями продукта или услуги. Создайте базу резюме, в которой будут содержаться контактные данные сотрудников, которые успешно справились с сезонной работой. При непредвиденной нехватке персонала, Вы сможете оперативно привлечь их к работе.

- Не бойтесь отказывать

Уважение членов команды и удовлетворение их потребностей — одна из важнейших задач руководителя, однако необходимо уметь вежливо отказывать подчиненным, если их просьба может негативно сказаться на продуктивности контакт-центра. Используйте WFM-систему, которая автоматически рассчитает потребность в персонале в определенный день и смену.

Помните, Вы должны одновременно учитывать как потребности Ваших подчиненных, так и интересы контакт-центра. Чтобы не омрачать праздничные дни экстремальными нагрузками и резкой нехваткой персонала, заранее планируйте рабочий график и отпуска. Предупреждайте сотрудников об ограниченном количестве отгулов в каждой смене и не бойтесь говорить «Нет», если не хотите провести свой законный выходной, принимая обращения раздраженных клиентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...